Réservations de restaurant : moins de commissions, moins de tables vides

Ce que coûte une réservation, selon le chemin qu’elle prend

La question « quel logiciel de réservation choisir ? » cache la vraie : par où arrive chaque réservation, et qui en garde la trace. Une plateforme apporte des clients qui ne vous connaissaient pas ; c’est son métier, et il se paie. Un client qui vous a déjà trouvé, sur Google ou devant votre vitrine, n’a pas besoin d’intermédiaire pour réserver.

TheFork le dit à sa façon : dans ses formules, la page de réservation sur sa plateforme et le module installé sur le site du restaurant sont deux choses distinctes, et les réservations passées par ce module sont présentées comme « sans commissions »¹. Ses tarifs, eux, ne sont pas publiés : chaque formule renvoie à « Demander les tarifs »¹. Avant de signer, demandez donc le prix par réservation et par canal, par écrit.

Le bouton « Réserver » de votre fiche Google

C’est souvent là que tout commence : un client cherche un restaurant autour de lui et tombe sur votre fiche. Google permet d’y ajouter jusqu’à dix liens par type d’action, dont « effectuer une réservation » et « commander un repas », et d’en désigner un comme lien de prédilection². Un lien vers votre propre page de réservation y a sa place.

Deux points méritent un contrôle. D’abord, des liens tiers peuvent apparaître d’eux-mêmes sur votre fiche, fournis par des partenaires de Google ; vous pouvez les faire retirer, et le fournisseur doit le faire dans les cinq jours qui suivent la demande². Ensuite, si vous gérez vos réservations par un partenaire de Réserver avec Google, Google prévient que ce fournisseur peut vous facturer³. La liste d’attente affichée sur la fiche, réservée aux restaurants, passe elle aussi obligatoirement par un fournisseur tiers³.

Dernier détail : Google ne fournit pas de statistiques de réservation pour un lien que vous avez ajouté vous-même³. Ce sont alors les chiffres de votre propre outil qui comptent : combien de réservations arrivent de la fiche, à quelle heure, pour combien de couverts.

No-show : ce qui marche vraiment

Les chiffres qui circulent sur le no-show en restauration varient fortement d’une source à l’autre, et nous n’en avons trouvé aucun issu d’une étude publique vérifiable. Le calcul, lui, est simple : une table de quatre vide un samedi soir, c’est un service perdu sur cette table, qu’aucun client de passage n’a pu prendre parce qu’elle était réservée.

Les outils de réservation proposent en général la même palette, que TheFork résume ainsi dans ses formules : l’empreinte bancaire, le prépaiement et les reconfirmations¹. Elles ne se valent pas pour tous les restaurants, et se combinent.

• La confirmation la veille ou le matin même, avec un lien pour annuler : prévenir doit être plus simple que ne pas venir, et une table libérée à midi retrouve preneur le soir.
• La liste d’attente : quand une table se libère, le client suivant est prévenu, au lieu d’un créneau perdu.
• L’empreinte bancaire pour les grandes tables et les soirs chargés : le montant annoncé n’est prélevé qu’en cas d’absence ou d’annulation hors délai, selon vos conditions.
• Le prépaiement pour les soirées à menu unique ou les événements, où chaque couvert est préparé d’avance.

L’empreinte bancaire : ce que dit la CNIL

Demander une carte à la réservation est prévu : parmi les usages possibles des données de carte dans un paiement à distance, la CNIL cite le fait de « réserver un bien ou un service »⁹. Ce qui est encadré, c’est ce qu’on en fait ensuite.

Pour un paiement unique, les données de la carte ne se conservent que jusqu’à l’exécution de la prestation, c’est-à-dire le repas, et le cryptogramme ne peut jamais être conservé après la première transaction⁹. Les garder pour faciliter une prochaine réservation demande le consentement du client, par une case non cochée d’avance⁹. Et si vous relevez un numéro de carte par téléphone, la CNIL recommande de proposer au client qui ne veut pas le dicter une autre solution sécurisée, sans coût supplémentaire⁹.

La somme retenue : ce que disent les textes

Les restaurateurs cherchent souvent une « loi sur le no-show ». Ce qui s’applique, ce sont les règles des sommes versées d’avance. Un acompte engage les deux parties ; des arrhes laissent chacun libre de renoncer, le client en les perdant, le professionnel en remboursant le double⁴. Si vos conditions ne disent rien, la somme versée d’avance est présumée être des arrhes⁴. La DGCCRF recommande de préciser clairement, sur le contrat ou le reçu, de quoi il s’agit⁴. Le détail des deux régimes figure dans notre guide de la prise de rendez-vous en ligne.

Bonne nouvelle pour un restaurant : le droit de rétractation de 14 jours, qui s’applique en principe à ce qui s’achète en ligne, ne concerne pas les services de restauration fournis à une date déterminée⁵. Un client qui réserve et paie une table pour le 14 février ne peut donc pas l’invoquer.

Reste la TVA, que beaucoup de restaurateurs se demandent aussi. L’administration fiscale distingue deux cas : des arrhes conservées qui réparent le préjudice causé par un client défaillant ne sont pas soumises à la TVA ; une somme égale au prix du repas, ou qui rémunère le fait d’avoir bloqué la table, peut l’être⁶. La réponse dépend donc de la façon dont vos conditions sont écrites : c’est une question à poser à votre expert-comptable avant de fixer vos règles.

Le fichier clients : à qui il est, et ce qu’on peut en faire

Chaque réservation laisse un nom, un téléphone, souvent un e-mail, parfois une date d’anniversaire. C’est le fichier qui permet de reconnaître un habitué ou de remplir un mardi soir. Avant de choisir un outil, trois questions : pouvez-vous exporter ce fichier complet si vous partez, les messages partent-ils à votre nom, et votre page de réservation affiche‑t‑elle d’autres restaurants que le vôtre ?

Ce fichier ne vaut pas pour autant accord pour envoyer des offres. Pour la CNIL, un particulier doit avoir donné son consentement avant de recevoir de la publicité par e-mail ou par SMS, par une case à cocher qui ne soit pas cochée d’avance⁷. L’exception concerne une personne déjà cliente, pour des produits ou services analogues ; elle ne joue pas quand aucune vente n’a eu lieu, même si la personne a créé un compte⁷. Un client qui a réservé sans jamais venir n’en relève donc pas. Et chaque envoi doit permettre de se désinscrire simplement⁷.

La carte en ligne, oui ; le QR code seul, non

Mettre la carte sur votre site et sur votre fiche Google aide le client à choisir avant de réserver : Google prévoit d’ailleurs un lien dédié pour consulter un menu². Mais l’affichage à l’extérieur reste obligatoire pendant le service, avec les prix, et la DGCCRF précise que le professionnel ne peut pas remplir ces obligations d’affichage avec un QR code seulement⁸.

Le reste de la fiche compte autant que le bouton : horaires à jour, photos des plats et de la salle, réponses aux avis. Notre guide de la fiche Google Business détaille chaque réglage, et notre guide des avis Google explique comment les demander sans rien offrir en échange.

Questions fréquentes