Avis Google : comment en obtenir plus, répondre aux négatifs et faire retirer les faux

Pourquoi les avis comptent autant

Google classe les entreprises de sa carte selon trois critères, dont la notoriété. Il l’écrit sans détour : plus vous obtenez d’avis et de notes positives, plus votre établissement grimpe dans le classement local⁸. Et devant trois fiches côte à côte, le client regarde d’abord la note, le nombre d’avis et leur fraîcheur.

Les avis ne sont qu’une partie de la fiche : catégories, description, photos et horaires comptent aussi. Nous les détaillons dans notre guide pour optimiser sa fiche Google Business.

Obtenir plus d’avis : le lien et le QR code

Le moyen le plus simple d’obtenir des avis reste de les demander. Google le prévoit : depuis votre fiche, vous pouvez obtenir un lien et un QR code qui ouvrent directement la fenêtre d’avis, et les partager avec vos clients¹.

Le tout est de demander au bon moment, quand le client est encore content : à la fin d’une intervention, avec la facture, dans le message de remerciement. Un QR code sur la caisse, le comptoir ou le camion fait le reste.

• Envoyez le lien dans le message qui suit la prestation, pas trois semaines après
• Placez le QR code là où le client attend : comptoir, caisse, salle d’attente, carte de visite
• Demandez à tous vos clients, sans rien promettre en échange
• Répondez à chaque avis, pour montrer que vous les lisez

Ce qu’il ne faut jamais faire pour en obtenir

Les règles de Google sont précises. Sont interdits les avis payés, directement ou en nature, et le fait de proposer un avantage (paiement, remise, produit ou service gratuit) en échange d’un avis, de sa modification ou de la suppression d’un avis négatif¹⁴. Publier depuis plusieurs comptes, ou sur la fiche d’un concurrent pour le discréditer, l’est aussi⁴.

Même une remise « pour vous remercier de votre avis » tombe sous le coup de ces règles. Et la loi va plus loin que Google, comme on le verra plus bas.

Répondre aux avis, surtout aux négatifs

Google encourage les réponses : répondre de manière utile et positive montre que vous êtes à l’écoute de vos clients². La réponse est publiée publiquement sous l’avis, au nom de l’établissement ; son examen prend généralement dix minutes, parfois jusqu’à trente jours, et vous pouvez la modifier ou la supprimer ensuite².

Face à un avis négatif, la réponse ne s’adresse pas seulement à son auteur : elle est lue par tous les clients suivants. Un ton calme, factuel et une solution proposée valent mieux que n’importe quelle justification. Et ne mentionnez jamais d’information personnelle sur le client : la réponse est publique.

Faire retirer un avis : ce qui est possible

Un propriétaire ne peut pas supprimer un avis lui-même. Il peut le signaler à Google s’il enfreint ses règles : depuis la fiche, dans la liste des avis, ou avec l’outil de gestion des avis, qui permet aussi de suivre l’état de la demande³. L’examen prend généralement plusieurs jours³.

Google le dit clairement : ne signalez pas un avis uniquement parce que vous n’êtes pas d’accord ; un avis négatif peut mettre en évidence des points à améliorer³. En revanche, un avis qui relève du faux engagement (avis payé, publié depuis plusieurs comptes, ou visant à discréditer un concurrent) enfreint ses règles et peut être retiré⁴.

Acheter des avis : ce que dit la loi

Au-delà des règles de Google, le Code de la consommation range parmi les pratiques commerciales trompeuses le fait de diffuser ou de faire diffuser de faux avis de consommateurs, de modifier des avis pour promouvoir ses produits, ou d’affirmer que des avis proviennent de clients réels sans avoir pris les mesures pour le vérifier⁶.

Depuis le 28 mai 2022, ces pratiques sont punies de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende⁵. La DGCCRF enquête sur ces pratiques, et prévient que les offres de contrepartie contre un avis positif peuvent engager la responsabilité de ceux qui les acceptent⁷.

Ce que la mise en place demande vraiment

Obtenir des avis réguliers n’est pas une question de chance : c’est une habitude. Le lien part dans le bon message, au bon moment, pour chaque client, et chaque avis reçoit une réponse. Le plus dur est de le faire tous les jours, pas une fois.

C’est exactement le genre de tâche qu’un outil peut prendre en charge : envoyer automatiquement la demande d’avis après chaque prestation, vous prévenir d’un nouvel avis, garder une trace des réponses. C’est ce que nous mettons en place, avec la fiche, pour nos clients. Et pour être recommandé aussi par les assistants IA, lisez notre guide sur ChatGPT et les IA.

Questions fréquentes