Prise de rendez-vous en ligne : moins d’appels, moins d’absences

Le vrai coût d’un rendez-vous manqué

Le chiffre de référence vient de la santé. L’Académie nationale de médecine et l’Ordre des médecins citent des enquêtes selon lesquelles 6 à 10 % des patients ne se présentent pas à leur rendez-vous chaque semaine, soit près de deux heures de consultation perdues par semaine pour un médecin, et par extrapolation près de 27 millions de rendez-vous non honorés par an¹. Près des deux tiers de ces absences concerneraient un premier rendez-vous¹.

Nous n’avons pas trouvé de statistique publique comparable pour les salons ou les cabinets, mais le calcul est le même : une heure réservée et non honorée est une heure de chiffre d’affaires perdue, qu’aucun autre client n’a pu prendre. L’enjeu est donc double : que le client n’oublie pas, et que le créneau libéré trouve preneur.

Ce que la réservation en ligne change vraiment

Le premier gain n’est pas technique : c’est de ne plus décrocher avec les mains dans une couleur ou au milieu d’un rendez-vous. Le client réserve seul, le soir ou le dimanche, sur les créneaux que vous avez ouverts, avec la durée juste de chaque prestation.

Le téléphone ne disparaît pas pour autant : une partie de la clientèle continuera d’appeler. Le bon outil saisit ces appels dans le même agenda, pour qu’il n’existe qu’un seul planning.

Le rappel la veille : le geste le plus simple

Un message envoyé la veille, qui rappelle l’heure et l’adresse et propose d’annuler en un clic, aide le client qui aurait oublié à venir, ou à libérer sa place à temps. Le lien d’annulation compte autant que le rappel : prévenir doit être plus simple que ne pas venir.

Le message doit rester court et utile : c’est un service rendu au client, pas une publicité. Gardez-le pour le rendez-vous, sans offre commerciale dedans.

Acompte ou arrhes : ce que dit la loi

Demander un paiement à la réservation, pour les prestations longues, retient mieux un rendez-vous qu’une simple promesse. Mais ce versement n’a pas le même sens selon son nom. Un acompte engage les deux parties : le client doit la prestation, vous devez la fournir². Des arrhes laissent chacun libre de renoncer : le client qui annule les perd, le professionnel qui ne fournit pas la prestation rembourse le double². Si vos conditions ne précisent rien, la somme versée est présumée être des arrhes².

Autre point à connaître : une prestation réservée en ligne est un achat à distance. Le client dispose alors en principe de 14 jours pour changer d’avis, à compter du lendemain de la réservation, et vous devez l’informer de ce droit, ou de son absence, avant qu’il ne valide³. Certaines prestations datées, comme la restauration, l’hébergement ou les loisirs, en sont exclues ; les soins de beauté ne figurent pas dans cette liste³. Faites valider vos conditions d’annulation avant de faire payer quoi que ce soit en ligne.

Plateforme de réservation ou outil à vous : les bonnes questions

Une plateforme de réservation apporte un outil prêt à l’emploi ; un outil sur votre propre site vous laisse la main sur tout le reste. Il n’y a pas de bon choix universel, mais quelques questions tranchent vite, et elles valent d’être posées avant de signer, pas après. Pour un restaurant, où s’ajoutent l’empreinte bancaire et la liste d’attente, voir notre guide des réservations de restaurant.

• Qui garde le fichier clients, et pouvez-vous l’exporter complet si vous partez ?
• Que coûte une réservation : un abonnement fixe, ou une commission sur chaque rendez-vous ?
• Votre page de réservation affiche‑t‑elle aussi d’autres établissements que le vôtre ?
• Pouvez-vous fixer vos propres règles : durées, délais d’annulation, paiement par prestation ?
• Les rappels partent-ils à votre nom, avec vos mots ?

Le bouton « Prendre rendez-vous » sur votre fiche Google

Votre fiche d’établissement Google peut afficher des liens pour prendre rendez-vous, jusqu’à dix, et vous choisissez l’adresse vers laquelle ils mènent : celle de votre propre page de réservation, par exemple⁴. Le client passe alors de la recherche au créneau sans détour.

Soignez le reste de la fiche au passage : horaires, prestations, photos, avis. Notre guide de la fiche Google Business détaille chaque réglage, et notre guide des avis Google montre comment demander un avis après chaque rendez-vous, sans rien offrir en échange.

Professions de santé : un cas à part

Kinésithérapeute, ostéopathe, psychologue, infirmier : pour eux, un rendez-vous n’est pas une simple ligne d’agenda. Pour la CNIL, l’information sur une prise en charge dans une structure de soins est une donnée de santé dès lors qu’elle donne une indication sur l’état de santé de la personne⁵ : l’agenda d’un praticien de santé en contient vite.

Or la loi impose à qui héberge des données de santé recueillies à l’occasion d’activités de prévention, de diagnostic ou de soins, sur support numérique, d’être titulaire d’un certificat de conformité : c’est la certification « hébergeur de données de santé » (HDS)⁶. Avant de choisir un outil de rendez-vous, un praticien de santé doit donc vérifier que son hébergeur est certifié.

Questions fréquentes